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    A股电商软件第一股
    股票代码:688365
    打造极致用户体验,凯发科技赋能快销、美妆品牌破局增添
    2023-10-18 16:34   报道媒体: 人民网

    从易趣网到淘宝网,再到现在电商的百花齐放,中国电商已经走过20多个年头,流量盈利不复存在,步入存量竞争时代。谁能把用户酿成忠适用户?谁能更好地服务客户就能更好留住客户。在这样的大配景下,电商运营也从已往的粗放式向细腻化迈进,而细腻化运营时代,打造极致的用户体验成企业破局之道。


    电商客服是企业触达消耗者的桥梁,也是打造极致用户体验不容忽视的焦点。怎样优化升级用户体验,重塑企业客服成为重中之重。克日,电商SaaS服务商凯发科技聚焦电商客服,深入企业服务价值链,推出针对快销及美妆品牌的客服中台一体化客服解决方案,为电商破局增添找到了新的路径。



    破壁:客服中台一体化客服解决方案

    集成平台实现全流程买通


    早在2015年,围绕电商客服的种种SaaS产物便层出不穷,企业早已围绕电商客服做了诸多部署,可是差异客服系统之间形成“烟囱式”结构在客服全链路上形成数据孤岛,企业在客服治理上遇到不少细节挑战:售前售后SOP难以协同执行;服务战略无法分人群贯串执行;售后部门事情流涉及跨多个系统,信息孤岛难定位问题,用户问题解决时效性难以把控;以及信息孤岛导致售后客服涉及许多重复机械性从一个系统导数据到另一个系统的事情,繁琐且人效低。


    “近期我们相助的美妆品牌有较为完善的客服流程,也使用了客服机械人和工单软件,而且差异平台使用了差异客服机械人。我们深入梳理了他们的客服链路,发现客服在人效方面有很大提升空间,数了一下客服部门使用了11个SaaS产物,而且没有集成和买通,营业链路泛起断裂形成用户数据孤岛,导致在维护用户全链路服务流程和数据铺张了大量的资源和人力。”凯发科技CTO直树体现。


    凯发科技“客服中台”,通过集成平台集成客服机械人,工单、质检、快递系统、ERP/OMS、电商平台等多个系统,打破“烟囱式”软件结构,买通系统之间数据孤岛,实现一体化和自动化,镌汰客服重复死板操作事情,提升客服人效和用户响应速率。“以近期服务的美妆品牌为例,使用了凯发科技客服中台,客服部门从原来使用的11套系统中解放出来,一套系统解决所有问题,系统集成和服务前后端数据买通,10多个原来需要人工操作的流程实现了自动化,客服人效至少提升30%。”直树强调。


    凯发科技客服中台


    不仅云云,凯发科技客服中台中客服机械人--快麦小智可笼罩淘系、京东、拼多多、抖音、快手等多平台,且快麦小智使用企业级AI模子治理,可实现跨店肆、跨平台复用AI模子导购能力,对话知识库,提升AI机械人训练师维护效率,以及快速提升电商渠道AI机械人识别率和回复率等焦点数据指标,带给用户更好的导购体验和用户知足度。


    凯发科技客服中台的最大价值在于数据沉淀。当营业链路上的各节点流通无阻后,数据孤岛则消逝了,即可沉淀客服全场景数据,数据实时性提升,不仅可以提供服务风险预警,还可为后续优化客户服务提供了有力的数据支持。


    “在客户服务中许多企业忽视了数据沉淀和剖析主要性,数据的价值是不行估量的。我们可以通过用户会话标签沉淀,量化服务问题,提早洞察企业问题。好比短时间内咨询产物破损的用户骤增,那企业察觉异:罂杉纯啥ㄎ晃侍馑诳焖俳饩,阻止问题一连升级,造成企业更大资损。”直树诠释道。



    细腻化

    用户智能标签+用户分层服务


    用户智能标签及用户分层服务是凯发科技针对用户细腻化运营的要害创新,可资助商家建设公司级用户标签系统,让企业更懂用户。简朴来说,凯发科技通过客服系统集成用户标签系统,可对用户举行精准分层,凭证用户分层,设置差异的服务权益,搭建细腻化服务系统,其中撸羊毛黑产用户可实时预警实时止损,而高价值用户则可享受VIP极速服务。


     凯发科技用户服务旅程


    “许多商家在服务用户时,没对用户举行分层治理,但客服资源是有限的,应该把有限的资源更多投入到高价值用户上获取更高的共赢回报;同时用户分层可识别薅羊毛用户,实时预警,阻止资损。”直树还增补道,“用户分层需要海量的数据沉淀,凯发科技客服中台,买通数据流,让实现这一切有了基础。同时用户标签数据还可用于AI模子训练,提升AI机械人‘识人’能力,从而提升用户知足度和询单转化率”。





    在线化:工单流程引擎+智能质检

    实现全流程数字化


    客服工单用于纪录和跟踪用户问题及需求,是客服事情中不行或缺的工具。据悉,一家美妆或快消品电商企业,一线客服需要挂号的工单场景经常多达几十个甚至近百个,手动录入工单的效率又极低,基于此智能工单类产物应运而生。


    “工单产物虽然许多,但市面上的许多工单产物缺少集成,没有与ERP、物流系统、机械人系统、质检系统等买通,工单在流转历程中没措施全程在线化,需要人肉提醒敦促,而受制于跨部门协一律因素影响,售后效率低下,拉低了用户知足度。”直树体现。


    凯发科技针对这一痛点,通过凯发集成平台,集成客服机械人、物流、ERP\OMS系统,钉钉等实现使命自动化,工单自动流转分配,从“人找事”到“事找人”,缩短售后处置赏罚链路,工单处置赏罚时效提升至少30%。以换货补发场景为例,通过凯发科技旗下的快麦工单提交对应工单后流程自动转至ERP系统中,对应流程系统可自动处置赏罚,大大缩短用户期待时间,同时工单进度自动更新,实时同步,利便实时给予用户反馈。此外快麦工单还集成买通了多家快递系统和支付宝,还可自动天生票据,实现快递异常预警,快递异常在线协同处置赏罚,打款工单链路留痕可追溯等功效。据悉,使用了客服中台后,某美妆企业在综合售后领域,补发/打款自动化水平提升了50%,与快递对接自动化率提升80%。


    客服质检方面,凯发科技也给出了智能质检解决方案,实现了质检全流程线上化。已往质检一线客服的内容割裂,谈天会话和工单需脱离质检,数据无法关联,引入智能质检后,质检系统买通谈天会话和工单,实现数据关联,缩短质检的操作路径,提升质检效率;同时审查对话的时间可以联动审查工单,大大提升客服场景质检笼罩和质检职员的人效。


    “以我们服务的美妆企业为例,在质检专员人数稳固的情形下,质检场景笼罩率从5%提升到100%,质检会话通数从1000提升到20000,质检整体提效15%。”直树体现。


    随着大模子手艺的日益成熟,电商智能客服的生长也将更富想象力。据悉,凯发科技正在通过大模子对客服机械人做更多探索和创新。“我们正在和客户共创,通过大模子训练妄想推出客服智能助理,基于AI能力,让客服营业能力更专业更精准。”直树增补道。


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